建立“三位一體 ”的服務(wù)保障體系

崔舒波所謂的服務(wù)支撐保障體系，是河鋼石鋼深化產(chǎn)品升級結(jié)構(gòu)調(diào)整、主動適應(yīng)市場變化、求新求變求突破的重要機制變革。該公司強化對高端客戶的服務(wù)支撐與保障，去年以來，成立了公司級主管—客服專員—產(chǎn)線客戶質(zhì)量保障工程師“三位一體”的客戶服務(wù)保障體系，利用銷售人員、研發(fā)人員、客服專員、產(chǎn)線客戶質(zhì)量保障工程師的走訪對接，實現(xiàn)產(chǎn)線與客戶、公司與市場的零距離。“三位一體”服務(wù)保障體系在公司內(nèi)部的推行，使得銷售工作有了更強的支撐。河鋼石鋼領(lǐng)導(dǎo)帶隊走訪客戶，傾聽客戶需求，解決合作過程中遇到的問題，為密切雙方合作關(guān)系搭建了良好的通道。中層干部作為客服專員，為銷售人員協(xié)調(diào)解決問題提供了強力支撐。產(chǎn)線客戶質(zhì)量保障工程師拉近了公司產(chǎn)線與客戶的距離。

“三位一體”服務(wù)保障體系在河鋼石鋼內(nèi)部推行以來，銷售中心西南公司銷售員耿清華感觸頗深：“以前，如果遇到客戶有加急訂單或者須要提前交貨的事情，都是我聯(lián)系產(chǎn)線相關(guān)人員協(xié)調(diào)溝通；如今，我只需要將問題反映給客服專員或產(chǎn)線客戶質(zhì)量保障工程師，他們就會盡心盡力去解決問題，我可以騰出更多的精力去爭取高端訂單。”耿清華的感慨不無道理，作為中車貴陽的客戶經(jīng)理，客戶訂單量的突破性提升有效證明了服務(wù)轉(zhuǎn)化成效益的可能。

全力以赴滿足客戶需求

客戶訂單的增量是建立在產(chǎn)品質(zhì)量提升和交付能力增強的基礎(chǔ)上，而這些都需要內(nèi)部機制運轉(zhuǎn)的流暢。幾個月前，河鋼石鋼每月給中車貴陽的訂單交付量不足100噸。“交付能力跟不上，訂單增量更是無從談起。”今年初，耿清華在銷售人員和客服專員碰頭會上，將自己的擔(dān)憂說了出來。銷售中心西南公司客服專員、盛嘉公司副總經(jīng)理趙京法將此問題記在筆記本上，并在旁邊做出亟須解決的標(biāo)識。

接下來的時間里，趙京法開始四處打聽，尋找解決問題的突破口。他發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)量和運輸能力都是制約交貨的關(guān)鍵。與公司內(nèi)部溝通后，公司相關(guān)部門表示，產(chǎn)量問題可以想辦法解決。產(chǎn)量問題能解決，運輸問題更是難不倒趙京法。憑借自己多年的工作經(jīng)驗，趙京法用自己在鐵路部門的人脈快速解決了運輸能力不足的問題。

4月29日，客戶的一則信息讓耿清華急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。原來，中車貴陽臨時下發(fā)訂單，急需58噸高端彈簧鋼。客戶要求必須在5月1日裝車發(fā)運。從下計劃到排訂單，再到組織生產(chǎn)、檢驗、裝運等，這一系列環(huán)節(jié)都需要時間，在3天之內(nèi)完成訂單交付幾乎不可能。抱著試試看的態(tài)度，耿清華將此信息反映給戰(zhàn)略核心客戶服務(wù)保障部。崔舒波當(dāng)即在微信群里召集相關(guān)人員商討解決方案，生產(chǎn)、技術(shù)、銷售等部門人員紛紛快速聯(lián)動，并表示要全力以赴滿足客戶需求。生產(chǎn)保障沒問題，鐵路部門的放假卻讓運輸成了大難題。這時，盛嘉公司副總經(jīng)理葛平親自去鐵路運輸部門“攻關(guān)”，幾經(jīng)周折，鐵路運輸部門最終同意讓河鋼石鋼產(chǎn)品“插隊”。5月1日下午，58噸高端彈簧鋼順利裝車發(fā)運。“河鋼石鋼提出的將一切優(yōu)質(zhì)資源配置到以客戶為中心的工作中去，這在我們的工作中得到充分體現(xiàn)。”崔舒波高興地說。

在不斷強化對客戶支撐保障的同時，客戶與河鋼石鋼的合作關(guān)系也愈加密切。1月~5月份，中車貴陽給河鋼石鋼下發(fā)的訂單量達(dá)到其去年全年的總量。

堅持技術(shù)服務(wù)終得客戶“芳心”

5月3日，重慶某乘用車零部件生產(chǎn)客戶給河鋼石鋼下達(dá)了千余噸的訂單。與該行業(yè)龍頭合作，河鋼石鋼創(chuàng)造了訂單從無到有、從小批量到大批量的“傳奇”?？蛻舳说母叨葲Q定著企業(yè)的高度，在不斷細(xì)分市場和目標(biāo)客戶的同時，河鋼石鋼銷售人員將更多的目光鎖定在行業(yè)標(biāo)志性客戶身上，并不斷為客戶提供技術(shù)附加服務(wù)。

去年11月份，河鋼石鋼與該客戶的合作量每月不足200噸。河鋼石鋼也一直在嘗試拓展與客戶合作的深度和廣度。然而，由于該客戶對質(zhì)量要求極為苛刻，客戶在原有供需關(guān)系的基礎(chǔ)上，始終不愿去嘗試其他供應(yīng)商的產(chǎn)品。即便如此，河鋼石鋼始終保持著對客戶的技術(shù)服務(wù)。去年下半年，客戶原供貨商產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)瑕疵，客戶多次提出問題后，供應(yīng)商的處理態(tài)度并不積極。而河鋼石鋼卻派出了由技術(shù)、生產(chǎn)、客服專員、銷售人員組成的聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊抵達(dá)客戶現(xiàn)場，免費提供技術(shù)指導(dǎo)，解決質(zhì)量問題。在圓滿為客戶解決問題的同時，河鋼石鋼的技術(shù)服務(wù)再次成功轉(zhuǎn)化為效益，客戶將千余噸的乘用車曲軸用鋼交由河鋼石鋼生產(chǎn)。