標(biāo)簽貼在什么區(qū)域，捆帶鎖扣打在什么位置……在寶日汽車板，對用戶的這些“特殊”要求，即使包裝工都已見怪不怪并嚴(yán)格執(zhí)行。經(jīng)過多年努力，在寶鋼“以用戶為中心的企業(yè)運營機(jī)制”的牽引下，寶日汽車板以對用戶全方位的服務(wù)，把自己的生產(chǎn)現(xiàn)場與用戶的制造一線連成了一體。
寶鋼汽車板在國內(nèi)市場長期占據(jù)“半壁江山”。與國際汽車板供應(yīng)巨頭相比，寶鋼可謂“以一家對應(yīng)國內(nèi)汽車業(yè)的日系、歐系、美系多家用戶”，其中，寶日汽車板的主要用戶是以質(zhì)量要求高著稱的日系汽車制造商。
技術(shù)服務(wù)室是必設(shè)部門
早在成立之初，寶日汽車板就在組織架構(gòu)中，把技術(shù)服務(wù)室列為必設(shè)部門。這在當(dāng)時還引發(fā)了爭論，不僅營銷人員對此不理解，就連技術(shù)人員都有些茫然。他們認(rèn)為，當(dāng)時寶鋼的汽車板是“皇帝的女兒不愁嫁”，而且只要生產(chǎn)出來的汽車板質(zhì)量過硬，剩下的就是汽車廠商自己的事，哪用得著什么“技術(shù)服務(wù)”。
盡管有爭論，但執(zhí)行力并未打折。寶日汽車板由技術(shù)服務(wù)室統(tǒng)一對外，面對用戶、寶鋼地區(qū)公司、剪切加工中心等，統(tǒng)一策劃了服務(wù)方案，調(diào)配管理內(nèi)部的服務(wù)資源。同時，寶日汽車板還制訂了涉及汽車板認(rèn)證、質(zhì)量異議、滿意度管理、汽車板技術(shù)詢單及協(xié)議管理、體系管理和用戶關(guān)系管理等在內(nèi)的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理文件。
為了貼身服務(wù)好用戶，結(jié)合寶鋼的客戶代表和“大客戶經(jīng)理”制，寶日汽車板按照服務(wù)區(qū)域及職責(zé)權(quán)限進(jìn)行分級管理，將本部技術(shù)服務(wù)人員與客戶代表按照區(qū)域及用戶進(jìn)行劃片，綁定“服務(wù)共同體”，規(guī)定不同工作任務(wù)與權(quán)限，加快了對用戶需求的響應(yīng)速度。對汽車制造商而言，鋼鐵廠生產(chǎn)出高品質(zhì)、高性能的汽車板是前提，而最終能更好地用于汽車制造才是根本。因此，客戶代表和技術(shù)服務(wù)人員的職責(zé)早就超越了“營銷”的范疇。他們擁有“雙重”身份，在用戶那里，他們代表寶鋼，是問題解決專家，只要是用戶需要的，他們都盡一切努力去滿足，他們還需要掌握用戶的潛在需求，先期介入；而在寶鋼內(nèi)部，他們?yōu)橛脩舸?，?fù)責(zé)與寶鋼的相關(guān)單元進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，讓用戶的需求得到最大化滿足。
從寶日汽車板這些管理制度中獲得便捷的用戶，也習(xí)慣了“有困難找寶鋼客戶代表”。今年3月份，鄭州某汽車公司的一批輪罩上邊梁零件在沖壓時出現(xiàn)了嚴(yán)重拉毛現(xiàn)象，無法滿足交貨要求，主機(jī)廠的生產(chǎn)面臨停產(chǎn)風(fēng)險。情急之下，該公司采購部人員希望寶鋼的客戶代表能到現(xiàn)場幫助解決。接到信息后，寶日汽車板技術(shù)服務(wù)客戶代表陸健立即趕到用戶處。經(jīng)檢查，如果用一般處理方法模具拋光等措施根本無法解決。有6年技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗的陸健馬上建議用戶，通過另外一種更有效的處理方法解決，經(jīng)過努力，零部件達(dá)到了適用要求，解了用戶的“燃眉之急”。
提高QCDDS總體能力
在汽車行業(yè)，有一套名為QCDDS的競爭力評價體系，即質(zhì)量、成本、物流(交貨期)、研發(fā)、服務(wù)。
寶日汽車板產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和成材率在國內(nèi)領(lǐng)先，與國際汽車板領(lǐng)先企業(yè)相當(dāng)；在寶鋼汽車板體系支撐下，寶日汽車板的研發(fā)和交貨期有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。但寶日汽車板不曾有絲毫懈怠，近年來，一直在不斷提升QCDDS總體能力，推進(jìn)用戶協(xié)同與伙伴關(guān)系建設(shè)，充分利用寶鋼渠道優(yōu)勢，提升用戶響應(yīng)能力。同時在寶鋼股份的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和策劃下，深化客戶價值管理，深入實踐大客戶總監(jiān)(經(jīng)理)制，著眼于全面提升核心價值客戶的服務(wù)水平，并形成針對用戶業(yè)務(wù)架構(gòu)的跨職能矩陣式聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊，加快用戶異議處理速度，降低整體服務(wù)成本。
推行黃橙紅報警機(jī)制
隨著汽車板同質(zhì)化競爭的加劇，服務(wù)的含金量和重要性日漸凸顯，服務(wù)的外延早已將質(zhì)量、成本、物流(交貨期)和研發(fā)囊括其中。
市場是檢驗服務(wù)的試金石，用戶的感知度是最直接的。寶日汽車板十分注重用戶對產(chǎn)品的使用感受，將事后被動應(yīng)對改為事前預(yù)防應(yīng)對，為此針對戰(zhàn)略用戶組成了十個用戶感受快速應(yīng)對產(chǎn)銷協(xié)同虛擬團(tuán)隊，團(tuán)隊成員包括現(xiàn)場骨干、客戶代表及相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)人員。寶日汽車板還建立了用戶需求、抱怨解決責(zé)任體系，針對高端用戶持續(xù)推進(jìn)黃橙紅報警機(jī)制，并將用戶的質(zhì)量抱怨分級信息進(jìn)行可視化管理。針對每類抱怨的每種缺陷，制訂了基本調(diào)查項目、追加調(diào)查項目、對策的方向性，據(jù)此“標(biāo)準(zhǔn)”確定各類抱怨的調(diào)查責(zé)任部門。這種機(jī)制實現(xiàn)了市場和現(xiàn)場的快速聯(lián)動，質(zhì)量抱怨的調(diào)查處理周期由原來的較長時間縮短到目前的平均5天，用戶的綜合滿意度從2005年的優(yōu)良提升至去年的優(yōu)秀。在交貨準(zhǔn)時性、技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)、渠道服務(wù)能力方面，用戶對寶日汽車板整體評價是領(lǐng)先水平。
始終以“爭做第一”為目標(biāo)
日系汽車廠向來被認(rèn)為是對鋼板質(zhì)量要求很高的用戶。在用戶現(xiàn)場，隨處能看到類似“有品質(zhì)才有市場，有改善才有進(jìn)步”的質(zhì)量格言，這也是日系汽車廠選擇汽車板供應(yīng)商的首要標(biāo)準(zhǔn)。寶日汽車板就贏得了用戶的肯定。南方某日系用戶采購本部長說，過去十年，寶日汽車板成為中國汽車板市場的領(lǐng)航者，尤其是超高強(qiáng)鋼的成功應(yīng)用，為汽車輕量化作出了貢獻(xiàn)。該用戶材料采購部部長表示，十年成長，寶日汽車板鑄就了業(yè)界品牌，期待我們雙方再塑鋼鐵與汽車行業(yè)合作新典范。另一日系用戶采購部副部長認(rèn)為，寶日汽車板為其在穩(wěn)定供貨以及國產(chǎn)化推進(jìn)方面提供了大力支持。
自成立以來，具有強(qiáng)烈市場意識的寶日汽車板，就把“爭做第一”作為自己的目標(biāo)。十年來，與用戶建立了多頻次、多角度、多項目的合作與交流平臺。通過推動日系用戶對寶日汽車板鋼種和產(chǎn)線的認(rèn)證以及國產(chǎn)化替代，目前，寶日汽車板的外板已大批量供應(yīng)歐美、日系和自主品牌用戶，對國內(nèi)汽車用戶也基本實現(xiàn)全覆蓋，在汽車板供應(yīng)商中處于核心地位。
寶鋼汽車板在國內(nèi)市場長期占據(jù)“半壁江山”。與國際汽車板供應(yīng)巨頭相比，寶鋼可謂“以一家對應(yīng)國內(nèi)汽車業(yè)的日系、歐系、美系多家用戶”，其中，寶日汽車板的主要用戶是以質(zhì)量要求高著稱的日系汽車制造商。
技術(shù)服務(wù)室是必設(shè)部門
早在成立之初，寶日汽車板就在組織架構(gòu)中，把技術(shù)服務(wù)室列為必設(shè)部門。這在當(dāng)時還引發(fā)了爭論，不僅營銷人員對此不理解，就連技術(shù)人員都有些茫然。他們認(rèn)為，當(dāng)時寶鋼的汽車板是“皇帝的女兒不愁嫁”，而且只要生產(chǎn)出來的汽車板質(zhì)量過硬，剩下的就是汽車廠商自己的事，哪用得著什么“技術(shù)服務(wù)”。
盡管有爭論，但執(zhí)行力并未打折。寶日汽車板由技術(shù)服務(wù)室統(tǒng)一對外，面對用戶、寶鋼地區(qū)公司、剪切加工中心等，統(tǒng)一策劃了服務(wù)方案，調(diào)配管理內(nèi)部的服務(wù)資源。同時，寶日汽車板還制訂了涉及汽車板認(rèn)證、質(zhì)量異議、滿意度管理、汽車板技術(shù)詢單及協(xié)議管理、體系管理和用戶關(guān)系管理等在內(nèi)的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理文件。
為了貼身服務(wù)好用戶，結(jié)合寶鋼的客戶代表和“大客戶經(jīng)理”制，寶日汽車板按照服務(wù)區(qū)域及職責(zé)權(quán)限進(jìn)行分級管理，將本部技術(shù)服務(wù)人員與客戶代表按照區(qū)域及用戶進(jìn)行劃片，綁定“服務(wù)共同體”，規(guī)定不同工作任務(wù)與權(quán)限，加快了對用戶需求的響應(yīng)速度。對汽車制造商而言，鋼鐵廠生產(chǎn)出高品質(zhì)、高性能的汽車板是前提，而最終能更好地用于汽車制造才是根本。因此，客戶代表和技術(shù)服務(wù)人員的職責(zé)早就超越了“營銷”的范疇。他們擁有“雙重”身份，在用戶那里，他們代表寶鋼，是問題解決專家，只要是用戶需要的，他們都盡一切努力去滿足，他們還需要掌握用戶的潛在需求，先期介入；而在寶鋼內(nèi)部，他們?yōu)橛脩舸?，?fù)責(zé)與寶鋼的相關(guān)單元進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，讓用戶的需求得到最大化滿足。
從寶日汽車板這些管理制度中獲得便捷的用戶，也習(xí)慣了“有困難找寶鋼客戶代表”。今年3月份，鄭州某汽車公司的一批輪罩上邊梁零件在沖壓時出現(xiàn)了嚴(yán)重拉毛現(xiàn)象，無法滿足交貨要求，主機(jī)廠的生產(chǎn)面臨停產(chǎn)風(fēng)險。情急之下，該公司采購部人員希望寶鋼的客戶代表能到現(xiàn)場幫助解決。接到信息后，寶日汽車板技術(shù)服務(wù)客戶代表陸健立即趕到用戶處。經(jīng)檢查，如果用一般處理方法模具拋光等措施根本無法解決。有6年技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗的陸健馬上建議用戶，通過另外一種更有效的處理方法解決，經(jīng)過努力，零部件達(dá)到了適用要求，解了用戶的“燃眉之急”。
提高QCDDS總體能力
在汽車行業(yè)，有一套名為QCDDS的競爭力評價體系，即質(zhì)量、成本、物流(交貨期)、研發(fā)、服務(wù)。
寶日汽車板產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和成材率在國內(nèi)領(lǐng)先，與國際汽車板領(lǐng)先企業(yè)相當(dāng)；在寶鋼汽車板體系支撐下，寶日汽車板的研發(fā)和交貨期有一定的領(lǐng)先優(yōu)勢。但寶日汽車板不曾有絲毫懈怠，近年來，一直在不斷提升QCDDS總體能力，推進(jìn)用戶協(xié)同與伙伴關(guān)系建設(shè)，充分利用寶鋼渠道優(yōu)勢，提升用戶響應(yīng)能力。同時在寶鋼股份的統(tǒng)一協(xié)調(diào)和策劃下，深化客戶價值管理，深入實踐大客戶總監(jiān)(經(jīng)理)制，著眼于全面提升核心價值客戶的服務(wù)水平，并形成針對用戶業(yè)務(wù)架構(gòu)的跨職能矩陣式聯(lián)合服務(wù)團(tuán)隊，加快用戶異議處理速度，降低整體服務(wù)成本。
推行黃橙紅報警機(jī)制
隨著汽車板同質(zhì)化競爭的加劇，服務(wù)的含金量和重要性日漸凸顯，服務(wù)的外延早已將質(zhì)量、成本、物流(交貨期)和研發(fā)囊括其中。
市場是檢驗服務(wù)的試金石，用戶的感知度是最直接的。寶日汽車板十分注重用戶對產(chǎn)品的使用感受，將事后被動應(yīng)對改為事前預(yù)防應(yīng)對，為此針對戰(zhàn)略用戶組成了十個用戶感受快速應(yīng)對產(chǎn)銷協(xié)同虛擬團(tuán)隊，團(tuán)隊成員包括現(xiàn)場骨干、客戶代表及相關(guān)技術(shù)業(yè)務(wù)人員。寶日汽車板還建立了用戶需求、抱怨解決責(zé)任體系，針對高端用戶持續(xù)推進(jìn)黃橙紅報警機(jī)制，并將用戶的質(zhì)量抱怨分級信息進(jìn)行可視化管理。針對每類抱怨的每種缺陷，制訂了基本調(diào)查項目、追加調(diào)查項目、對策的方向性，據(jù)此“標(biāo)準(zhǔn)”確定各類抱怨的調(diào)查責(zé)任部門。這種機(jī)制實現(xiàn)了市場和現(xiàn)場的快速聯(lián)動，質(zhì)量抱怨的調(diào)查處理周期由原來的較長時間縮短到目前的平均5天，用戶的綜合滿意度從2005年的優(yōu)良提升至去年的優(yōu)秀。在交貨準(zhǔn)時性、技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量改進(jìn)、渠道服務(wù)能力方面，用戶對寶日汽車板整體評價是領(lǐng)先水平。
始終以“爭做第一”為目標(biāo)
日系汽車廠向來被認(rèn)為是對鋼板質(zhì)量要求很高的用戶。在用戶現(xiàn)場，隨處能看到類似“有品質(zhì)才有市場，有改善才有進(jìn)步”的質(zhì)量格言，這也是日系汽車廠選擇汽車板供應(yīng)商的首要標(biāo)準(zhǔn)。寶日汽車板就贏得了用戶的肯定。南方某日系用戶采購本部長說，過去十年，寶日汽車板成為中國汽車板市場的領(lǐng)航者，尤其是超高強(qiáng)鋼的成功應(yīng)用，為汽車輕量化作出了貢獻(xiàn)。該用戶材料采購部部長表示，十年成長，寶日汽車板鑄就了業(yè)界品牌，期待我們雙方再塑鋼鐵與汽車行業(yè)合作新典范。另一日系用戶采購部副部長認(rèn)為，寶日汽車板為其在穩(wěn)定供貨以及國產(chǎn)化推進(jìn)方面提供了大力支持。
自成立以來，具有強(qiáng)烈市場意識的寶日汽車板，就把“爭做第一”作為自己的目標(biāo)。十年來，與用戶建立了多頻次、多角度、多項目的合作與交流平臺。通過推動日系用戶對寶日汽車板鋼種和產(chǎn)線的認(rèn)證以及國產(chǎn)化替代，目前，寶日汽車板的外板已大批量供應(yīng)歐美、日系和自主品牌用戶，對國內(nèi)汽車用戶也基本實現(xiàn)全覆蓋，在汽車板供應(yīng)商中處于核心地位。