“伴隨式”服務(wù)打造堅(jiān)固“朋友圈”
今年年初，熱軋市場持續(xù)下滑，產(chǎn)銷平衡壓力驟增。魯西銷售部用戶經(jīng)理王盈每天腦子里想的就是兩個(gè)字——訂單。等、靠、要的思想行不通，必須與用戶面對面深入對接，做到“比用戶更了解用戶”。中車山東機(jī)車車輛有限公司一直是魯西銷售部的重點(diǎn)用戶，王盈實(shí)行“伴隨式”服務(wù)，幾乎每周都要去用戶現(xiàn)場了解山鋼產(chǎn)品的使用情況。
4月底，該用戶急需3000噸Q450NQR1車輛耐候用鋼，由于時(shí)間緊急、質(zhì)量要求高且工藝復(fù)雜，少有鋼企能完成，“老朋友”想到了“找山鋼”。王盈接到電話迅速行動(dòng)：“客戶相信山鋼的產(chǎn)品和效率，咱絕不能掉鏈子！”在確定中車體系供應(yīng)商準(zhǔn)入后，她一方面深入加工單位現(xiàn)場，實(shí)地考察加工能力；一方面與品種銷售部、生產(chǎn)廠精準(zhǔn)對接，及時(shí)掌握生產(chǎn)動(dòng)態(tài)，確保產(chǎn)品按期交付。此批訂單成品出廠后，還需根據(jù)用戶要求，對成品再次切割，進(jìn)行開平處理。多一道工序，時(shí)間就更加緊張了，王盈與同事提前謀劃，協(xié)調(diào)聯(lián)系第三方開平單位，確保規(guī)格尺寸準(zhǔn)確并能按時(shí)交付。
僅用5天時(shí)間，王盈和同事將3000噸耐候鋼精準(zhǔn)交付客戶。近日，當(dāng)魯西銷售部冷熱軋團(tuán)隊(duì)再次走訪該用戶時(shí)，用戶對王盈豎起了大拇指：“山鋼產(chǎn)品質(zhì)量過硬，效率高，服務(wù)好！咱這個(gè)朋友得繼續(xù)合作！”
真誠化解誤會(huì)
上半年，魯西銷售部立足區(qū)域、深耕市場，堅(jiān)持到用戶現(xiàn)場去，共計(jì)走訪用戶200余家。走出去，既要尋求新的商機(jī)，發(fā)掘新用戶，也要對用戶進(jìn)行回訪，及時(shí)解決用戶訴求。
今年上半年，當(dāng)魯西銷售部冷熱軋團(tuán)隊(duì)來到濟(jì)寧某車輪廠回訪時(shí)，對方說：“你們不要再來了，質(zhì)量有問題還談什么合作？”這些話讓團(tuán)隊(duì)所有人的心瞬間沉到谷底，但大家轉(zhuǎn)念一想：“必須要弄清楚哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，給用戶一個(gè)交代。”
冷熱軋團(tuán)隊(duì)成員秦振波、張建、王盈在車輪廠門口多次撥打用戶電話，誠懇的態(tài)度終于贏得了進(jìn)門溝通的機(jī)會(huì)。在交流中他們得知，用戶近期采購的山鋼板材產(chǎn)品屢屢出現(xiàn)沖壓開裂情況，秦振波憑借多年的營銷經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)分析：“導(dǎo)致沖壓開裂的原因有多種，我們能去現(xiàn)場看下設(shè)備運(yùn)行情況嗎？若不是板材質(zhì)量的原因，你們后期更換廠家還是會(huì)出現(xiàn)問題。”用戶半信半疑地將3人帶到加工現(xiàn)場，并對已下料未加工的板材上線試沖，從輪圓至焊接再到擴(kuò)孔下沖，全流程跟蹤，一整套程序下來，秦振波等人找到了癥結(jié)：原來是下沖壓力過大，下壓速度快，造成了開裂，而不是用戶認(rèn)為的板材質(zhì)量問題。他們又協(xié)助客戶調(diào)整成型工藝，成功解決了沖壓問題，經(jīng)過調(diào)整后重新上線的板材均未出現(xiàn)開裂問題。
“老鐵，錯(cuò)怪你們了！”這場誤會(huì)解開了用戶的心結(jié)，更加深了對山鋼產(chǎn)品的信任。6月份，該用戶在中斷近3個(gè)月的合作之后，又重新簽訂600噸訂單。
說走就走的“履行”
“爸爸，你什么時(shí)間再回來？”每當(dāng)聽到小女兒問到這句話，魯西銷售部厚板團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人袁春輝心里不得勁。
兗礦集團(tuán)是山鋼的戰(zhàn)略合作用戶，袁春輝作為兗礦集團(tuán)用戶服務(wù)經(jīng)理，近期已經(jīng)連續(xù)駐廠兩周了。本打算這次回來多待幾天陪陪家人，可回來的第二天就因?yàn)閮嫉V集團(tuán)有10000多噸高強(qiáng)鋼要交付，他不得不再一次“說走就走”。
一邊是肩上的使命，一邊是家庭的責(zé)任。每當(dāng)談起工作，袁春輝總是滔滔不絕，對每家用戶都是如數(shù)家珍。但談到家庭，他卻心懷愧疚，這些年忙于工作，對家庭的照顧不夠，對孩子的陪伴是缺失的。
專業(yè)的水平，出色的服務(wù)，帶給用戶的是踏實(shí)和放心。上半年，未出現(xiàn)一例因交付原因造成的用戶抱怨。厚板團(tuán)隊(duì)的精準(zhǔn)服務(wù)，贏得了用戶的信任。
“正是因?yàn)榇蠹业哪瞰I(xiàn)，我們‘營銷鐵軍’才能不斷披荊斬棘、勇往直前，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。”魯西銷售部經(jīng)理潘衛(wèi)東表示。
魯西銷售部成員們的“故事”還在繼續(xù)，營銷總公司所有銷售人員的工作也在一天一天開展……深耕市場，服務(wù)終端，他們以實(shí)際行動(dòng)承擔(dān)起區(qū)域銷售的使命和重任，力爭打造一支營銷鐵軍。