“屏對屏”，聯(lián)系更貼心
受疫情影響，首鋼京唐公司訂單需要提前生產(chǎn)。對此，該公司鍍錫板事業(yè)部決定將3月份的訂單收口日期提前。原本客戶延期復(fù)工、市場需求下降，訂單組織已面臨很大困難?，F(xiàn)在要求提前收口，該公司每個營銷人員要承受的壓力可想而知。“有壓力才有動力，有挑戰(zhàn)才夠刺激。”該公司部長助理、產(chǎn)品營銷室主任郭大慶表示。
郭大慶每周都會給客戶發(fā)一封信函，詳細介紹當前客戶訂單的生產(chǎn)運輸情況、客戶問題的整改情況，并進一步了解用戶需求。
該公司客戶經(jīng)理同樣每天要與客戶進行電話或視頻溝通，詳細了解他們的復(fù)工復(fù)產(chǎn)、原料庫存和下游市場運行等情況，傾聽他們對首鋼產(chǎn)品和服務(wù)的意見和建議，通過“屏對屏”的交流，讓用戶能始終感覺到首鋼京唐“心貼心”的服務(wù)。
某客戶因延期復(fù)工，在搶產(chǎn)一個臨近交貨期的訂單產(chǎn)品時，出現(xiàn)制罐過程罐底起皺問題，于是向首鋼京唐公司發(fā)來緊急視頻求助。該公司客戶服務(wù)人員通過分析起皺照片和用戶設(shè)備參數(shù)，提出了調(diào)整磨具參數(shù)的建議，起皺問題得以順利解決。
2月份，一客戶在某企業(yè)訂購的產(chǎn)品無法交付。該客戶預(yù)計開工后很快將面臨斷料風險，于是向首鋼京唐公司求助。盡管正處于疫情防控特殊時期，但一向急用戶之所急的首鋼京唐公司還是毅然接下了訂單，并很快將其納入排產(chǎn)計劃。
“越是在困難時刻，越要主動加強與客戶的交流互動。”日前，首鋼京唐公司鍍錫板事業(yè)部營銷人員在返工后第一時間向客戶介紹了該公司的人員上崗和生產(chǎn)運行情況。很多用戶得知在如此嚴峻的疫情防控形勢下，首鋼京唐公司仍在全力確保他們的訂單按時生產(chǎn)、如期到貨，均表示很敬佩、很感動。
網(wǎng)絡(luò)營銷，服務(wù)不隔心
眾所周知，現(xiàn)貨營銷以其價格透明、信息真實、供需匹配度高、交易成本低、采購周期短等優(yōu)點受到市場的歡迎。為方便疫情期間客戶選購產(chǎn)品，首鋼京唐公司決定加大鍍錫鍍鉻現(xiàn)貨產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷力度。但是，不少客戶還未復(fù)工。如何提高客戶的競拍興趣成了一道難題。
為了盡可能提高網(wǎng)絡(luò)競拍的參與度，該公司營銷人員給國內(nèi)外的潛在用戶一個一個地打電話，了解對方的復(fù)工、庫存、現(xiàn)貨需求情況。他們還對現(xiàn)貨進行精細化分類，精心準備了不同的套餐產(chǎn)品，大大提升了客戶選擇的精準性。“一天下來這樣的動作要重復(fù)四五十遍，下班時聲音已經(jīng)嘶啞、嗓子干得要‘冒煙兒’。”負責馬口鐵現(xiàn)貨營銷的工作人員宿振鵬說。
對宿振鵬來說，每一通電話都既是通知又是調(diào)研，白天他認真記錄每個潛在客戶的需求和他們對市場的看法，晚上再進行匯總分析。幾天下來，網(wǎng)絡(luò)競拍的效果超出了預(yù)期。
把現(xiàn)貨賣出去只是第一步，后續(xù)服務(wù)也必須跟得上。一些海外客戶由于時差原因，只能參加下午的拍賣活動。因此，首鋼京唐公司專門增加了下午場的活動次數(shù)。交易成功以后，該公司營銷人員會第一時間告知客戶的產(chǎn)品發(fā)運情況，并耐心為客戶答疑解惑。有一次，凌晨1時，宿振鵬還在回答意大利客戶的問題。“買產(chǎn)品就是買服務(wù)。只有把后續(xù)的服務(wù)做到位，真正讓客戶滿意，下次客戶才會再來購買我們的產(chǎn)品。”宿振鵬說。
掌握信息，全力保交付
該公司鍍錫板事業(yè)部直接面向市場開展營銷業(yè)務(wù)，倉儲、物流幾乎沒有中間緩沖環(huán)節(jié)，大部分產(chǎn)品都是由鍍錫成品庫直接發(fā)至終端客戶的原料庫。疫情發(fā)生以后，很多下游企業(yè)延期復(fù)工、無法收貨，一下打亂了既定的節(jié)期倉儲物流計劃。為此，該公司鍍錫板事業(yè)部立即啟動應(yīng)急預(yù)案，全面了解送貨流向的疫情和交通管控情況，精準掌握客戶的復(fù)工情況和接貨能力，加速完成有接貨能力客戶的訂單貨權(quán)轉(zhuǎn)移，保證及時發(fā)貨。
同時，該公司鍍錫板事業(yè)部與生產(chǎn)制造部門一起優(yōu)化生產(chǎn)排程，結(jié)合各產(chǎn)線特點和當前庫存情況，分析各工序產(chǎn)出時間，并按運輸方式、運輸流向、包裝方式等重要參考項進行分類，為倉儲物流調(diào)配做好充足準備。
此外，工作人員還要每天關(guān)注河北省、唐山市的疫情情況及環(huán)保限行政策，及時掌握在途船舶動態(tài)和目的港的開封港情況，全力保證客戶產(chǎn)品能快速發(fā)運、如期到貨。2月5日，一名營銷人員注意到原目的港上海龍翔碼頭封港，第一時間與客戶溝通，用最短的時間完成了接卸港變更，確保了客戶原料的及時交付。