采訪中，記者了解到，本鋼集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)工作流程非常清晰。其中，駐廠服務(wù)代表每周以書面形式將當(dāng)周情況，包括缺陷照片、產(chǎn)品明細(xì)和現(xiàn)場(chǎng)取樣等具體事項(xiàng)，反饋給國貿(mào)公司各專業(yè)處；汽車等行業(yè)重點(diǎn)客戶，由駐廠服務(wù)代表負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶總體使用情況進(jìn)行調(diào)查、匯總、分析、評(píng)價(jià)，每季度以書面報(bào)告的形式反饋到國貿(mào)公司專業(yè)處，由客戶服務(wù)部統(tǒng)一轉(zhuǎn)發(fā)到質(zhì)量管理部門，后續(xù)由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)反饋給生產(chǎn)廠，由生產(chǎn)廠負(fù)責(zé)落實(shí)、整改、回復(fù)，并以O(shè)A、看板等形式傳達(dá)到每位職工；國貿(mào)公司各專業(yè)處負(fù)責(zé)對(duì)駐廠服務(wù)代表反饋的信息進(jìn)行核實(shí)、整理、確認(rèn)，按規(guī)定要求格式書面反饋到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行統(tǒng)一匯總整理，在每周五上班前反饋到質(zhì)量管理部門，后續(xù)由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)本鋼集團(tuán)的協(xié)調(diào)安排、跟蹤驗(yàn)證、考核驗(yàn)收及信息回復(fù)；質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)技術(shù)研究院和各生產(chǎn)廠，根據(jù)駐廠服務(wù)代表反饋的客戶需求及相關(guān)問題，開展本鋼集團(tuán)內(nèi)部調(diào)查、歸戶、整改、跟蹤、驗(yàn)證、考核和信息回復(fù)；信息反饋落實(shí)后的結(jié)果或結(jié)論，由相關(guān)責(zé)任單位書面反饋到質(zhì)量管理部門，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)將確認(rèn)后的書面處理意見回復(fù)函提供給客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交國貿(mào)公司專業(yè)處和駐廠服務(wù)代表，通過專業(yè)處和駐廠服務(wù)代表及時(shí)反饋給客戶。

國貿(mào)公司客戶服務(wù)部部長(zhǎng)邵群輝介紹，在這一過程中，為使客戶反饋的問題得到有效解決，避免“扯皮”現(xiàn)象發(fā)生，本鋼集團(tuán)定期組織召開產(chǎn)銷研聯(lián)席會(huì)議，由本鋼集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，質(zhì)量管理部門、生產(chǎn)部門、技術(shù)研發(fā)部門、主要生產(chǎn)廠等相關(guān)人員對(duì)反饋問題逐一確認(rèn)，進(jìn)行原因分析，并下發(fā)《技術(shù)服務(wù)組反饋問題落實(shí)任務(wù)單》，由牽頭部門負(fù)責(zé)任務(wù)單整改措施的制訂和落實(shí)。對(duì)于原因不復(fù)雜或管理類的問題，要求一周內(nèi)上報(bào)改進(jìn)措施，保證一個(gè)月內(nèi)整改完成。

冷軋CR3鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開裂、沖壓褶皺缺陷，導(dǎo)致終端客戶無法使用的問題，經(jīng)過產(chǎn)銷研聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行原因分析、制訂改進(jìn)措施后，相關(guān)廠在生產(chǎn)DC54D+Z（CR3）級(jí)別及以上汽車板深沖用鋼時(shí)，采取改進(jìn)措施進(jìn)行雙面涂油，客戶反饋問題得到有效解決。在隨后回訪中，客戶表示非常滿意。