兩個(gè)月前，武鋼聯(lián)合一汽大眾推出了《一汽大眾全面服務(wù)工作方案》，從而開啟了一個(gè)全新的合作模式，即實(shí)行“一個(gè)窗口、近地服務(wù)、樣板工廠、項(xiàng)目合作”四個(gè)模塊并行的全面服務(wù)方式，幫助用戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙方互利共贏。今年以來，武鋼汽車板的銷量大幅增長(zhǎng)，截至日前，已經(jīng)超額完成供應(yīng)一汽大眾的全年計(jì)劃訂貨量。

武鋼汽車板起步較晚，前期銷售走的是材料替代模式，主要是對(duì)照汽車廠家成熟車型的鋼材，開發(fā)替代用材。這種做法受汽車廠家生產(chǎn)線初始設(shè)計(jì)的要求限制，開發(fā)難度大。但是，武鋼生產(chǎn)、銷售、研發(fā)各相關(guān)單位深度服務(wù)汽車板用戶的信心和決心從來沒有動(dòng)搖過，從最初的“三位一體”到如今的全面服務(wù)，走過了一條不平凡的道路。

“三位一體”從奇瑞起步

為了深度服務(wù)汽車板用戶，武鋼首先提出了“三位一體”的服務(wù)模式。該模式從武鋼、奇瑞汽車有限公司、湖北匯通工貿(mào)集團(tuán)三家合資建立鋼材剪切配送中心———蕪湖威仕科材料技術(shù)有限公司———開始起步，逐步建立起以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)、客戶技術(shù)服務(wù)代表現(xiàn)場(chǎng)貼身服務(wù)、客戶工程師提供技術(shù)支撐的服務(wù)體系。其工作團(tuán)隊(duì)由武鋼生產(chǎn)、研發(fā)、銷售戰(zhàn)線的骨干人員組成，實(shí)行產(chǎn)銷研協(xié)同作戰(zhàn)，旨在建設(shè)一支快速響應(yīng)客戶需求的專業(yè)隊(duì)伍，承擔(dān)著客戶溝通、生產(chǎn)保障、新品推介等一系列重要任務(wù)。

當(dāng)年，武鋼用戶服務(wù)辦公室在全公司招聘9名客戶服務(wù)代表，走進(jìn)用戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，提供貼身貼心的技術(shù)指導(dǎo)和服務(wù)。來自冷軋總廠精整車間的崔漢生作為第一批客戶技術(shù)服務(wù)代表，被派往奇瑞汽車公司。他一方面擔(dān)任蕪湖威仕科的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)負(fù)責(zé)人，另一方面還要向奇瑞汽車公司采購部門推介武鋼汽車板，下到生產(chǎn)車間指導(dǎo)用材，為試模生產(chǎn)提供技術(shù)服務(wù)?？蛻舴?wù)代表既是技術(shù)員，又是促銷員、信息員，架起營(yíng)銷、研發(fā)與生產(chǎn)一線的橋梁。

當(dāng)時(shí)，一批汽車板在現(xiàn)場(chǎng)拆包后發(fā)現(xiàn)表層銹蝕，不知道是什么原因。崔漢生與上幾批汽車板比較后，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問題的原因是包裝方式不正確。這一批鋼卷的包裝外圈沒有透氣孔，由于溫差過大，打開鋼卷就出“汗”，不及時(shí)使用就會(huì)出現(xiàn)銹斑。崔漢生立即寫了個(gè)材料直接反映到生產(chǎn)廠和研究院的對(duì)接者手上，下一批汽車板發(fā)過來的時(shí)候就沒有問題了。奇瑞汽車公司質(zhì)量部的一位科長(zhǎng)驚訝地說：“老崔，你的速度還真快呀！”

最初，崔漢生在用戶眼里還是武鋼人，后來慢慢就處成自己人了。奇瑞汽車公司的材料用量也成倍數(shù)地增加。第一批客戶技術(shù)服務(wù)代表的實(shí)踐為后來武鋼構(gòu)建大服務(wù)體系打下了基礎(chǔ)，進(jìn)而逐漸形成了“一般用戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，戰(zhàn)略用戶個(gè)性化服務(wù)”的格局。同時(shí)，武鋼制定了“三位一體”服務(wù)管理細(xì)則，即客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)，客戶技術(shù)服務(wù)代表負(fù)責(zé)處理疑議，客戶工程師負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)和產(chǎn)品研發(fā)。

每到年底，武鋼營(yíng)銷總公司冷軋及汽車板銷售部、硅鋼產(chǎn)品銷售部、熱軋產(chǎn)品銷售部就要確定下一年的戰(zhàn)略服務(wù)對(duì)象。到2013年，武鋼“三位一體”服務(wù)的重點(diǎn)、戰(zhàn)略用戶已經(jīng)達(dá)到300多家。60多名客戶技術(shù)服務(wù)代表分區(qū)域和品種，一人對(duì)幾家用戶提供貼身服務(wù)。

全面服務(wù)瞄準(zhǔn)一汽大眾

隨著二冷軋生產(chǎn)線的達(dá)產(chǎn)，武鋼高端汽車板的開發(fā)與生產(chǎn)漸漸走向成熟，汽車板的銷售和服務(wù)必須瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)高端汽車板用戶，形成與汽車企業(yè)合作開發(fā)新車型的模式。

今年9月份，武鋼生產(chǎn)、銷售、研發(fā)各相關(guān)單位派人，專門組團(tuán)前往一汽大眾長(zhǎng)春總部，磋商服務(wù)合作事宜，聽取汽車企業(yè)的意見和建議，最終共同訂下“一個(gè)窗口、近地服務(wù)、樣板工廠、項(xiàng)目合作”的全面服務(wù)工作方案。

“一個(gè)窗口”是武鋼在天津武鋼華北銷售有限公司長(zhǎng)春辦事處設(shè)立統(tǒng)一服務(wù)窗口和總聯(lián)絡(luò)人。一汽大眾在國(guó)內(nèi)長(zhǎng)春、成都、佛山的任何一個(gè)生產(chǎn)基地提出新的服務(wù)要求或者發(fā)現(xiàn)武鋼汽車板存在質(zhì)量問題，只需要將信息傳達(dá)到統(tǒng)一服務(wù)窗口的總聯(lián)絡(luò)人，就會(huì)得到快速響應(yīng)。其中，商務(wù)、倉儲(chǔ)物流、加工配送、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)支持、售后服務(wù)等方面的問題會(huì)在8小時(shí)之內(nèi)傳至相關(guān)協(xié)同單元，并于3個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋到一汽大眾。

“近地服務(wù)”是根據(jù)一汽大眾3個(gè)生產(chǎn)基地的分布狀況，武鋼采取就近的分公司、剪配公司和駐點(diǎn)客戶技術(shù)服務(wù)代表開展工作的模式。配送單元確保在2小時(shí)內(nèi)將貨物送到用戶3個(gè)生產(chǎn)基地，客戶技術(shù)服務(wù)代表每周至少兩次到一汽大眾進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，將現(xiàn)場(chǎng)使用問題及時(shí)反饋至總聯(lián)絡(luò)人，形成閉環(huán)連續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

“樣板工廠”是基于一汽大眾的需求，武鋼集中多年來的加工配送管理經(jīng)驗(yàn)，和客戶共同打造剪切配送樣板工廠，建立加工配送服務(wù)標(biāo)桿。其他加工配送工廠進(jìn)行對(duì)標(biāo)服務(wù)，最終目標(biāo)是武鋼各個(gè)剪切配送工廠可為客戶多個(gè)制造基地提供標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)的服務(wù)。

“項(xiàng)目合作”是在合作過程中，雙方共同發(fā)現(xiàn)和提出供應(yīng)鏈改進(jìn)環(huán)節(jié)，項(xiàng)目化合作推進(jìn)，項(xiàng)目選題包括遠(yuǎn)景規(guī)劃、新車型用料合作開發(fā)、聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、質(zhì)量改進(jìn)、降本增效等。雙方組建聯(lián)合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，每年進(jìn)行項(xiàng)目選題，共同形成推進(jìn)機(jī)制和方式，不斷優(yōu)化和完善服務(wù)模式。

服務(wù)內(nèi)涵還在延伸

對(duì)一汽大眾實(shí)行全面服務(wù)是武鋼對(duì)特定用戶深度服務(wù)的一次全新嘗試，這只是一個(gè)開始。下一步，武鋼將逐漸對(duì)其他所有生產(chǎn)基地的汽車板用戶采用這種服務(wù)模式。另外，通過一汽大眾的試點(diǎn)，武鋼發(fā)現(xiàn)還有很多服務(wù)內(nèi)容有待豐富，有很多困難和問題有待解決。良好的開端是成功的一半，全面服務(wù)用戶是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)銷研各單位通力協(xié)作，形成大服務(wù)的格局。

這些年，武鋼的用戶服務(wù)工作牢固樹立了“一切為了市場(chǎng)，一切為了用戶”的工作理念，由此延伸到上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，全公司為用戶服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)公司由生產(chǎn)主導(dǎo)型向市場(chǎng)主導(dǎo)型、由供應(yīng)商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變。下一步，武鋼要把全面服務(wù)工作細(xì)化到技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)組織、質(zhì)量控制、物流運(yùn)輸、加工配送、售后服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一名職工身上，真正實(shí)現(xiàn)公司用戶服務(wù)工作的轉(zhuǎn)型升級(jí)。